Lanzaste tu SaaS. ¿Tiene esto? Si no lo tenés, estás en riesgo legal.

Los Términos y Condiciones (T&C) son el contrato entre vos y el usuario. Sin ellos, cualquier disputa se resuelve según la ley general, sin las protecciones que vos necesitás como proveedor de software.

Qué debe incluir un T&C para SaaS:

• Descripción del servicio y qué no incluye
• Cómo se crean y terminan las cuentas
• Qué puede y qué no puede hacer el usuario con el servicio
• Política de uso aceptable (prohibición de actividades ilegales, spam, scraping)
• Limitación de responsabilidad (lo que cobrás no cubre daños indirectos de millones)
• Propiedad intelectual (el código es tuyo, los datos del usuario son de él)
• Ley aplicable y jurisdicción para disputas

Cómo validarlo: un abogado que revise el documento base tarda 2-4 horas y cuesta mucho menos que una disputa sin T&C.

Si procesás datos personales de usuarios de la Unión Europea, necesitás cumplir con GDPR. Si tenés usuarios en California, con CCPA. En Argentina, con la Ley 25.326. La mayoría de los SaaS tienen usuarios en múltiples jurisdicciones.

Lo que la política de privacidad debe explicar:

• Qué datos recolectás (nombre, email, comportamiento de uso, datos de pago)
• Por qué los recolectás (base legal del procesamiento)
• Con quién los compartís (Stripe para pagos, Intercom para soporte, etc.)
• Cuánto tiempo los guardás
• Cómo el usuario puede pedir ver, corregir o eliminar sus datos
• Si usás cookies y para qué

Dato importante: la política de privacidad no es un documento que escribís una vez. Cada nuevo servicio de terceros que integrás (analytics, support, marketing) probablemente requiere actualizarla.

Incumplir GDPR tiene multas de hasta 20 millones de euros o el 4% de la facturación global. No es opcional.

Google Analytics, Meta Pixel, Hotjar, Intercom — todos usan cookies. Si las usás sin informar al usuario y obtener su consentimiento, violás el GDPR y la Directiva ePrivacy europea.

Qué necesitás:

Cookie banner: aparece en la primera visita, permite aceptar o rechazar categorías de cookies. No puede ser un banner que solo tiene el botón 'Aceptar' — tiene que tener la opción de rechazar tan visible como la de aceptar.

Política de cookies: página que explica cada cookie que usás, qué hace, y cuánto dura.

Categorías a declarar:

• Esenciales (sesión, CSRF token — no requieren consentimiento)
• Analíticas (Google Analytics, Hotjar)
• Marketing (Meta Pixel, Google Ads)
• Funcionales (Intercom, preferencias de UI)

Herramientas: Cookiebot, OneTrust o Osano automatizan el banner y el registro de consentimiento. CookieYes tiene plan gratuito para sitios pequeños.

Un chargeback (cuando el usuario llama a su banco para revertir el pago) tiene un costo fijo de entre 15 y 100 USD por transacción, más el riesgo de que Stripe o el procesador de pagos te suspenda si la tasa de chargebacks supera el 1%.

Una política de reembolsos clara reduce chargebacks porque el usuario sabe de antemano qué puede esperar. Un cliente que no sabe que no hay reembolsos llama al banco. Uno que firmó que leyó la política puede reclamar, pero el banco suele fallar a favor del comercio cuando existe la política.

Elementos de una política de reembolsos para SaaS:

• Ventana de reembolso (ej: 14 días desde la primera compra, no en renovaciones)
• Qué califica para reembolso (no funciona como se describe) vs. qué no (cambio de opinión)
• Cómo solicitarlo y en qué plazo se procesa
• Qué pasa con el acceso al servicio después del reembolso

Garantía de satisfacción: muchos SaaS ofrecen 30 días sin preguntas. Parece contra-intuitivo pero aumenta la conversión más de lo que aumenta los reembolsos.

SLA (Service Level Agreement) es el documento donde definís qué nivel de servicio garantizás a tus usuarios. Sin SLA, el usuario puede reclamar cualquier cosa. Con SLA, queda claro qué compensación corresponde y qué no.

Componentes de un SLA para SaaS:

Uptime garantizado: 99.9% de uptime implica 8.76 horas de downtime permitido por año. 99.5% implica 43.8 horas. Define cuál garantizás y qué excluye (mantenimiento programado, force majeure, problemas de proveedores upstream).

Tiempo de respuesta a incidentes: P1 (sistema caído) en 15 minutos, P2 (funcionalidad degradada) en 1 hora, P3 (bug menor) en 24 horas.

Compensación por incumplimiento: créditos en la cuenta (% del pago mensual) si el uptime cae por debajo de lo garantizado. Nunca dinero real — créditos.

Límite de responsabilidad: la compensación máxima suele ser 1 mes de pago. No podés garantizar más de lo que cobrás.

La licencia de uso define qué puede hacer el usuario con tu software. Sin una licencia explícita, la ley de derechos de autor aplica por defecto: el usuario no tiene derecho a usar el software para nada.

Para SaaS (acceso vía web), los puntos clave son:

Licencia no exclusiva: el usuario puede usar el servicio, pero no lo posee. No puede sub-licenciarlo, venderlo ni transferirlo.

Restricciones de uso: no puede hacer ingeniería inversa, no puede usar el servicio para competir directamente con vos, no puede revender acceso a terceros.

Propiedad de los datos del usuario: los datos que el usuario sube son de él. Vos tenés una licencia para usarlos para prestar el servicio (y para mejorar el producto, si lo declarás).

Terminación: bajo qué condiciones podés suspender o terminar una cuenta (incumplimiento de T&C, falta de pago, uso abusivo).

Multi-tenant: en SaaS multi-tenant, la licencia debe aclarar que el usuario accede a una instancia compartida y no tiene acceso al código ni a la infraestructura subyacente.